TE-toimistojen puhelinongelmat korjataan, pahoittelemme asiakkaille aiheutuneita haittoja

Työ- ja elinkeinoministeriö ja TE-toimistot pahoittelevat asiakkaiden kärsivällisyyttä kohtuuttomasti koetelleita koko alkuvuoden jatkuneita puhelinongelmia. 

Ongelmia TE-toimistojen puhelinliikenteessä on korjattu ja korjataan koko ajan sitä mukaa kuin niitä ilmenee. Puhelinongelmia ovat aiheuttaneet useat samaan aikaan sattuneet tekijät.

Asiakkaasta riippumattomista syistä pääsy puhelimitse TE-toimistojen asiakaspalveluun on koko alkuvuoden ajan ollut ajoittain hankalaa. Asiakkaat ovat joutuneet odottelemaan linjoilla turhaan, kuuluvuudessa on ollut ongelmia, puhelut ovat yhdistyneet väärin ja ne ovat katkenneet kesken asiakaspalvelun, mikä on aiheuttanut asiakkaille ylimääräistä harmia.

Puhelinongelmat ovat monen tekijän summa

TE-toimistot siirtyivät vuoden 2012 aikana Valtion yhteishankintayksikkö Hansel Oyn kilpailuttamaan puheratkaisuun. 

Samalla TE-toimistoissa luovuttiin valtionhallinnon yhteisten linjausten mukaisesti lankapuhelimista ja otettiin käyttöön ainoastaan kännykät. Myös kaikki puhelinsarjat uusittiin. 

Asiakaspalvelun parantamiseksi TE-toimistoissa otettiin lisäksi käyttöön uudet valtionhallinnon yhteiset, soittajalle lisämaksuttomat puhelinnumerot.

Puhelinuudistuksesta täysin riippumatta, mutta samanaikaisesti toteutettiin TE-toimistoissa vuoden 2013 alussa voimaan tullut mittava palvelu- ja organisaatiouudistus. Uudistuksen tuomat muutokset ovat olleet suurempia kuin TE-hallinnossa alun perin osattiin ennakoida, ja ne ovat heijastuneet ikävällä tavalla myös asiakaspalveluun.

Puhelinuudistus on saatu pääpiirteissään päätökseen, mutta muun muassa puhelinsarjoja karsitaan vielä lisää. Puhelinjärjestelmän käyttöön oton yhteydessä ilmenneet tekniset ongelmat on pääosin korjattu.

Henkilöstön lisäkoulutuksella on kyetty vähentämään erityisesti vuoden alussa ilmenneitä ongelmia, jotka ovat liittyneet uuteen ja erilaiseen puhelinympäristöön. Käyttäjäkoulutusta TE-toimistoissa jatketaan edelleen. TE-toimistojen verkkosivuja, henkilöluetteloita ja puhelinvaihteen välitystietokanta on päivitetty ja vanhat tiedot on poistettu. Siten on voitu korjata valtaosa ongelmista, jotka ovat liittyneet puhelinvaihteeseen ja soittosarjoihin. Näin esimerkiksi puhelimiin vastausajat TE-toimistoissa ovat keskimäärin parantuneet.

Huhtikuun alussa osa TE-palvelujen puhelinliikenteen häiriöistä Uudellamaalla johtui sähkökatkoksista. TE-hallinto tekee tiivistä yhteistyötä puhelinjärjestelmän toimittajan Elisa Oyj:n kanssa toimintatapojen kehittämiseksi ja mahdollisten häiriötilanteiden hoitamiseksi.